Štúdia Mastercard: Konverzačná podoba obchodu je ďalšou fázou rozvoja digitálnych technológií
Spoločnosť Mastercard zverejnila výsledky štúdie zaoberajúcej sa príležitosťami a prekážkami takzvanej konverzačnej podoby obchodu s názvom: Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice. Spotrebitelia najviac oceňujú pohodlnosť použitého riešenia. Miera naplnenia ich očakávania bude mať zásadný význam pre masové rozšírenie konverzačnej podoby trhu. V krajinách EÚ prostredníctvom hlasového alebo textového sprostredkovania nakupoval už každý piaty spotrebiteľ.
Štúdia taktiež ukázala, že napriek množstvu hlasových asistentov či asistentiek a smart reproduktorov ešte hlasové ovládanie – a s ním aj konverzačná podoba obchodu – zďaleka nedosiahli svoj potenciál. Spotrebitelia vyjadrili v mnohých prípadoch svoje obavy v súvislosti s celkovou úrovňou zabezpečenia, predovšetkým v oblasti elektronického obchodu. Podľa inej nedávnej štúdie je pre spotrebiteľov nedostatočne zreteľné zabezpečenie dôvodom číslo jeden k upusteniu od elektronickej transakcie.[1]
Spotrebitelia si nadovšetko cenia pohodlnosti použitého riešenia a miera naplnenia ich očakávania bude mať zásadný význam pre masové rozšírenie konverzačnej podoby obchodu. Pri tomto spôsobe nakupovania komunikujú spotrebitelia priamo so zástupcami predajcu, s komunikačnými automatmi, alebo kombinujú oboje a dostáva sa im tak služieb na mieru. Firmy potom môžu komunikačné automaty (chatboty) využívať aj na odosielanie potvrdenia objednávok, oznámenie o odosielaní a doručenie tovaru, ale aj na riešenie problémov v oblasti zákazníckych služieb.
V poslednej dobe sa hlasové ovládanie digitálnych technológií dostáva stále viac do popredia a konverzačná podoba obchodu tak stojí na prahu výraznej evolúcie. Stále však ide o trhovú príležitosť, ktorá v nasledujúcich rokoch zažije exponenciálny rast. Podľa OC&C, spoločnosti poskytujúcej strategické poradenstvo, dosiahne do roku 2020 v Spojených štátoch hodnota nákupov realizovaných prostredníctvom hlasového ovládania výše 40 miliárd USD (5 miliárd USD vo Veľkej Británii), čo bude predstavovať šesť, respektíve tri percentá všetkých výdavkov za nákupy uskutočnených online.
Aby nakupovanie pomocou hlasu mohlo svoju príležitosť využiť, vyžaduje jeho dostatočné rozšírenie na jednej strane dôveryhodnosť a na druhej strane jednoduché a pohodlné používanie. Ďalšou nutnou podmienkou je vznik potrebných partnerstiev medzi poskytovateľmi, nakoľko o úspechu platformy rozhoduje kvalita širšieho ekosystému. Majitelia značiek a predajcovia spolu musia spolupracovať, aby dokázali vzájomne prepojiť nové produkty a služby podporené potrebným zabezpečením a budovať dôveru v hlasové ovládanie ako užitočný obchodný kanál.
Podpredsedníčka predstavenstva spoločnosti Mastercard Ann Cairns vo svojom komentári k výstupom štúdie uviedla: „Rýchly rast a inovácie v technológii hlasového ovládania majú reálny potenciál zmeniť – k lepšiemu – spôsob, akým žijeme a nakupujeme. Hlasové ovládanie firmám prináša jedinečnú príležitosť ako ponúknuť rýchlejšie, jednoduchšie a pohodlnejšie nakupovanie. Je však nevyhnutné postupovať zodpovedne pri určovaní miery. Technológie hlasového ovládania musia prinášať zabezpečené a dôveryhodné možnosti s hmatateľným prínosom.“
