SAMSUNG_052022 Advertisement SAMSUNG_052022 Advertisement SAMSUNG_052022 Advertisement

Katarína Puzderová: Riešenie incidentov si vyžaduje akčný a zodpovedný prístup

Informatizácia
4

Špeciálny projekt

Incident manažment je o schopnosti promptne reagovať, aby zákazník nepocítil dlhodobý výpadok služieb. Katarína Puzderová sa na toto oddelenie dostala ešte v roku 2017, kde v Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia (DT ITSO SK) začínala s 12-hodinovými službami. V súčasnosti figuruje ako zástupca tímlídra a Global Lead Incident Manager. V DT ITSO SK je ambasádorkou pre Customer Care a v rozhovore nám prezradila, čo tieto pozície spája.

Čo je náplňou vašej práce?

Pracujem v tíme, ktorý sa nazýva Red Phone (pozn. red. červený telefón), ktorý patrí pod Mod Service. Už samotný názov evokuje niečo problematické, pálčivé, čo je potrebné rýchlo vyriešiť. Každý incident je v Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia vnímaný ako neplánovaný výpadok služby. Žiaden z našich klientov neočakáva výpadok, a preto je potrebné tento problém vyriešiť čo najrýchlejšie, a to je mojou úlohou. V tíme Red Phone riešime predovšetkým najkritickejšie incidenty na tej najvyššej úrovni - čiže medzi manažérmi a technikmi.

Čo sa považuje za kritický incident?

Za incident môžeme považovať akúkoľvek chybu, ktorá nastane. Samozrejme, každý z incidentov má, povedzme to laicky, svoju prioritu. Tie s najnižšou prioritou môžu byť napríklad, že zamestnancovi v nejakej globálnej firme prestanú fungovať tlačiarne a nemôže vytlačiť výplatné pásky. V tíme Red Phone riešime zväčša tie najkritickejšie incidenty, ktoré majú priamy dosah na zákazníka či zákaznícku službu a zákazník nemôže vykonávať svoju prácu a prichádza o peniaze.

Je to taká menej štandardná práca. Vyžaduje si nejakú NONSTOP infolinku?

Máte pravdu, je to skôr návalová práca. Niekedy sú dni, keď všetky systémy u našich zákazníkov pracujú ako majú a všetko je tip-top. No sú aj dni, keď za hodinu prídu 4 incidenty a je potrebné čo najrýchlejšie ich vyriešiť, aby zákazník nepocítil enormný výpadok služby.

Ako sa také „horúce“ incidenty riešia? 

V prvom rade je dôležité zachovať si chladnú hlavu. Následne je potrebné zvolať všetkých ľudí, ktorí majú s klientom a s daným incidentom vzťah. Pri takýchto kritických incidentoch sú to väčšinou manažéri, ktorých prepojíme na jednu Telko linku, na ktorej sa daný incident bude riešiť. Takéto hovory prebiehajú na dvoch úrovniach. Jedna linka je s manažérmi, druhá s technickou podporou. Obe linky sa preplietajú, pretože máme tzv. LIM pozíciu - Lead Incident Manager, ktorý sa zúčastňuje oboch týchto rozhovorov. Na oboch linkách prebieha rozhovor s postupom riešenia incidentu.

Aká je vaša úloha pri riešení incidentov?

Na oddelení incidentov momentálne pracujem ako Global Lead Incident Manager. Pointa mojej práce je moderovanie samotných managerských telko liniek. Okrem toho je mojou náplňou aj dokumentácia daných incidentov. To znamená, že som  prítomná na všetkých hovoroch, na ktorých sa incident riešil a dokumentujem celý postup riešenia, ktorý následne posielam manažérom do celej firmy. V Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia je dôležité, aby boli všetky kroky - návrhy na vyriešenie problému zaznamenané. Riešenie incidentov je veľmi citlivou témou, pri ktorej môžu nastať aj nedorozumenia, je preto dobré mať všetko do detailov zaznamenané.

Celé toto oddelenie je asi veľmi dôležité pre správne fungovanie a poskytovanie IT služieb…

Určite áno. Problémy a incidentny nastávajú stále. Niekedy je to chyba systému, niekedy však ide o ľudské pochybenie. My v DT ITSO SK sme tu vlastne na to, aby zákazník dôsledky incidentu nepocítil vôbec, prípadne čo najmenej.

Niekedy je chyba na strane strojov. Vidíte ich riešenie v automatizácii?

Pomaly  ale isto smeruje všetko k automatizácii. Počítače, telefóny, roboty - všetky tieto zariadenia sú deň čo deň inteligentnejšie. Aj v rámci Red Phone-u sa bavíme o automatizácii v štýle, kedy nám aj v tomto bude nápomocná nejaká aplikácia na uľahčenie celého procesu prepájania ľudí.

Najväčším prínosom pri riešení incidentov je rýchlosť, je tak?

Pri riešení akýchkoľvek incidentov, ktoré nastanú, nemáme čas na zisťovanie, prečo sa to stalo. Naše oddelenie je zodpovedné za to, aby sa takýto incident čo najrýchlejšie vyriešil. Čiže my riešime momentálny stav a konkrétne príčiny, prečo problém nastal, už riešia moji kolegovia na Problem Managemente. Oni majú na starosti zistiť, prečo vznikol incident aby sa to už viac neopakovalo. Tieto dve oddelenia medzi sebou úzko spolupracujú.

Riešenie incidentov v IT nie je nič neobvyklé. Čo je špeciálne na tíme z DT ITSO SK?

Na oddelení incidentov riešime samozrejme aj incidenty, ktoré vzniknú v globálnych spoločnostiach, nemáme na starostli len Slovensko. Z môjho pohľadu ľudia v tíme pristupujú k svojej práci veľmi zodpovedne. To, ako funguje naše oddelenie v rámci Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia, je odrazom pravidiel, ktoré sme si nastavili, aby procesy fungovali, ako majú.

Prečo ste sa stali práve vy ambasádorkou Customer Care?  

Verím, že je to preto, že odovzdávam svoje skúsenosti a vedomosti, ktoré som nadobudla. Táto práca mi prirástla k srdcu, neustále sa vzdelávam a snažím sa podávať v práci tie najlepšie výkony. Starať sa o klienta správne, navrhovať mu riešenia, ktoré mu pomôžu zlepšiť jeho biznis, poskytovať mu plnohodnotný servis je neoddeliteľnou súčasťou mojej práce, ktorú mám rada. DT ITSO SK je presne tým partnerom, na ktorého sa môžu klienti aj vďaka zamestnancom obrátiť. 

Čo vás na tejto práci najviac baví?

Každý deň je iný. Nemám rada rutinu a práve na tejto práci sa mi páči nevyspytateľnosť. A aj keď sa prejavia problémy, ktoré sa vyriešia, je dobré sa z nich poučiť.

Zobrazit Galériu

Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia

Všetky autorove články

4 komentáre

Ako vyriešim svoje problémy vo vzťahu? reakcia na: Katarína Puzderová: Riešenie incidentov si vyžaduje akčný a zodpovedný prístup

17.4.2022 13:04
ĎAKUJEM Dr.Igbinovia, ŽE ZNOVU PRINESIETE ŠŤASTIE DO MOJEJ RODINY
Ahojte, volám sa Jana Ištoková a som z Považskej Bystrice. Po troch rokoch manželstva s manželom požiadal o rozvod, zničil lásku, ktorú sme zdieľali, a mne nenechal nič. Robila som všetko pre to, aby som ho získala späť, ale bolo to všetko márne, chcela som, aby sa vrátil, pretože som ho milovala. tak som vysvetlil môj problém svojej kamarátke a ona mi navrhla, aby som sa obrátila na majstra, ktorý jej pomohol vyčarovať tehotenské kúzlo a priviedol jej manžela späť. Nezostávalo mi nič iné, len to skúsiť, tak som kontaktoval Dr.Igbinovia na WhatsApp +12162022709 a ten ma uistil, že všetko bude v poriadku. Povedal mi všetko, čo potrebujem, aby som mohla začať pracovať, čo som urobila a predstavila som si, že po troch dňoch mi zavolal môj manžel, ktorý sa mi toľko rokov neozval, že sa mi ospravedlňuje za všetko, čo sa stalo. Bol som tak prekvapený, že som odpovedal na hovor a všetko, čo povedal, bolo, že ho veľmi mrzí všetko, čo sa stalo. Chcel, aby som sa k nemu vrátila. Tiež povedal, že ma tak veľmi miluje. Bola som taká šťastná a išla som k nemu a opäť sme spolu začali šťastne žiť. takže každý, kto potrebuje pomoc s akýmikoľvek problémami, môže kontaktovať tohto skutočného čarodejníka na adrese doctorigbinovia93@gmail.com alebo viber +12066713285 Boh vám žehnaj Dr Igbinovia za záchranu môjho manželstva
Reagovať

Ktovie, akú má puzderu Katka, šmýkalo by sa mi v nej krásne? reakcia na: Katarína Puzderová: Riešenie incidentov si vyžaduje akčný a zodpovedný prístup

15.4.2022 13:04
Ktovie, akú má puzderu Katka, šmýkalo by sa mi v nej krásne? :-D srandičky
Reagovať

RE: Nemáš čo žrať a chceš deti robiť. To je také slovenské. Daj si ženský nick na azet a do 5 minúť ťa chcú vytrtkať. reakcia na: Ktovie, akú má puzderu Katka, šmýkalo by sa mi v nej krásne?

16.4.2022 12:04
Typickí Slováci, nemajú čo žrať, ale deti to by chceli robiť. Fuj, hanba.
Reagovať

RE: Na toto myslia chlapi, keď ju vidia. No ja si spievam, tú známu pieseň z kostola: reakcia na: Ktovie, akú má puzderu Katka, šmýkalo by sa mi v nej krásne?

15.4.2022 14:04
Bol si tam, keď bol umučený Pán.
Bol si tam, keď bol umučený Pán.
Nezabudni v ťažkej chvíli,
že ho všetci opustili.
Bol si tam, keď bol umučený Pán.
Reagovať

Pridať komentár