Nové trendy v kontaktných centrách

Hlavnou výzvou kontaktných centier bolo v minulosti riešenie problémov telefonického kontaktu a tréning agentov. Dnes je to najmä rastúca konkurencia, komunikácia cez rôzne komunikačné kanály, ako je čet, SMS, sociálne siete, rastúce nároky na meranie výkonnosti a optimalizácia investičných a operatívnych nákladov. Tu je sedem trendov, ktoré by manažment kontaktného centra mal v súčasnosti adresovať. Multi-channel communication a preferovanie písomného kontaktu Pre zákazníka nie je nič frustrujúcejšie ako byť desiatky minút pripútaný k telefónu a čakať na spojenie s agentom centra. Dnes má k dispozícii rôzne iné možnosti kontaktu a často uprednostňuje práve písomný kontakt. Je samozrejmé, že tieto kanály sú dostupné cez všetky zariadenia, ktoré sú poruke - telefón, osobný počítač, smartfón či tablet. Cez SMS alebo instant messaging si vie firma so zákazníkom vymieňať informácie efektívne a pritom ho neokráda o čas čakaním vo virtuálnom rade. Advanced routing Okrem štandardne využív ...