Logika e-shopov sa presúva do systémov ERP
Zo súčasných trendov vyplýva (a prieskumy agentúr to potvrdzujú), že úspešné budú tie obchodné firmy, ktoré dokážu obslúžiť zákazníkov cez viacero predajných kanálov (tzv. multichannel). V praxi sa najčastejšie stretávame s kombináciou predajne či siete predajní a internetového obchodu, tzv. e-shopu. Aby táto kombinácia fungovala, obchodná firma musí zvládnuť nielen klasický predaj, ale aj predaj cez internet. A to všetko, samozrejme, na zodpovedajúcej úrovni. Hlavne v prípade internetu je konkurencia čoraz väčšia a zákazníci môžu veľmi ľahko nakúpiť u iného predajcu.
Ako skĺbiť klasický predaj s predajom cez internet?
Základom úspechu je dobre zvolený softvér. Dnes už nestačí oddelene spravovať fyzické sklady a predajne v jednom systéme a e-shop v druhom. Napriek tomuto faktu však väčšina firiem, ktoré rozbiehajú internetový predaj, svoj e-shop vyberá podľa vzhľadu, ceny či spôsobu ovládania a vôbec nemyslí na najdôležitejšie kritérium, ktorým je prepojenie so systémom ERP. Výsledkom ich rozhodnutí je e-shop, ktorý neobsahuje aktuálne ceny či stavy zásob a objednávky treba z neho ručne preťukávať. Miera spokojnosti nakupujúcich je potom nízka a e-shop sa v konkurencii nepresadí. Na úspech je preto nevyhnutné maximálne využiť prepojenie systému ERP s e-shopom.
Na čo klásť dôraz pri výbere softvéru?
Na začiatok je dôležité zvolenie cieľovej skupiny, teda či bude e-shop obsluhovať koncových zákazníkov (B2C) alebo skôr firmy a pravidelných odberateľov (B2B). V závislosti od tejto voľby sa potom líšia funkcie, ktoré by mal e-shop zvládať. Maloobchodné firmy nepredávajúce tovar opakovanej spotreby by mali mať e-shop, ktorý umožní jednorazový nákup aj bez registrácie. Veľkoobchody by však, naopak, mali hľadať riešenie, ktoré bude kontrolovať kredit odberateľa, neuhradené faktúry, prípadne umožní kopírovať pravidelné objednávky a nákupy z minulosti.
Nemenej dôležité je aj to, aby e-shop a ekonomický softvér spoločne komunikovali, navzájom sa dopĺňali. Treba sa vyvarovať riešení, ktoré niektoré činnosti duplikujú, iné nepodporujú vôbec. Príkladom dobre fungujúcich e-commerce riešení sú systémy, ktoré ponechávajú väčšinu obchodných funkcií na systém ERP a e-shop zastáva predovšetkým prezentačnú a predajnú úlohu.
Príklad z praxe
Pri nakupovaní cez internet zohrávajú dôležitú úlohu aktuálne informácie o stave zásob a ich dostupnosti v sklade, ako aj správne ceny či zľavy a spôsob dopravy. V minulosti e-shopy riešili túto problematiku vo svojej réžii. Poznali históriu nákupov zákazníkov cez internet, no neboli schopné zohľadniť aj ich nákupy v kamenných predajniach. Práve preto sa osvedčilo presúvať tieto funkcie do systému ERP. Tým sa zabezpečí, že informácie o zákazníkovi v kamennej predajni sú zozbierané tak ako informácie vyplývajúce z nákupu cez e-shop a podmienky, za ktorých je obslúžený, sú rovnako kvalitné pri oboch formách nákupov.
Dôležitá je aj úloha workflow, t. j. priebeh vybavovania objednávky. Systém ERP dokáže lepšie automatizovať proces rezervácie tovaru, automatického vyfakturovania, odoslania dokladov a expedovania tovaru. Preto je lepšie aj tieto funkcie riešiť systémom ERP, a nie funkcionalitou e-shopu.
Ďalším príkladom môže byť sledovanie aktivít a komunikácie so zákazníkom. Ak systém ERP umožňuje odpovedať na otázky z webu a ukladať ich ako aktivity do modulu CRM, následne sú dostupné aj na budúce vyhodnocovanie a riešenie ďalších otázok či reklamácií.
Nezabúdajte na moderné funkcie
Hoci obchodná logika sa presúva do systémov ERP, ich funkcionalitu to neokliešťuje. Otvárajú sa možnosti podporovať funkcie, ktoré určujú trendy v modernom nakupovaní. Patria k nim najmä responzívny dizajn na zobrazovanie sa na rôznych mobilných zariadeniach, podpora pohodlných spôsobov platby vrátane zapamätania si zákazníka na jednoduchšie platenie v budúcnosti alebo možnosť pochváliť sa po nákupe priateľom na sociálnych sieťach.
