Vyžadujú bezchybný servis a zásielky pravidelne vracajú. Generácia Z mení pravidlá e-commerce
Nakupovanie na internete je pre Generáciu Z prirodzenou súčasťou každodenného života, rovnako samozrejmou ako sociálne siete. Nakupujú pravidelne, sledujú ceny a čoraz častejšie siahajú po tovare z druhej ruky. Zároveň však patria medzi najnáročnejších zákazníkov na trhu. Podľa prieskumu E-shopper Barometer očakávajú bezchybný servis, rýchle doručenie a bez váhania vracajú zásielky, ktoré nesplnia ich predstavy.
Viac ako polovica európskych spotrebiteľov (52 %) si dnes objednáva tovar online aspoň raz mesačne. Nakupovanie na internete je však bežnou súčasťou každodenného života až pre tri štvrtiny mladých ľudí z Generácie Z. Až 74 % z nich patrí medzi pravidelných zákazníkov internetových obchodov a v priemere nakupujú online takmer 61-krát do roka, teda viac ako päťkrát do mesiaca.
Generácia Z predstavuje pre obchodníkov veľkú príležitosť. Je náročná, cenovo citlivá a dobre vie, kde a ako nakúpiť čo najrozumnejšie. Značky a predajcovia, ktorí im dokážu ponúknuť hodnotu, jednoduchosť a férovú cenu, získajú lojálnych zákazníkov na celé roky.
Generácia Z si vie na nákupy zarobiť, napríklad na brigádach alebo v prvom zamestnaní. Na Slovensku až štyria z piatich mladých ľudí uvádzajú, že majú pravidelný zdroj príjmu. Iba tretina sa však považuje za úplne finančne nezávislých. U rodičov žije až 42 % mladých a 47 % od nich dostáva finančnú podporu, čo je výrazne viac ako európsky priemer. Práve preto sledujú ceny a hľadajú najrozumnejšiu cestu k produktom.
Mladí ľudia nakupuje online predovšetkým módu (60 %) a obuv (55 %). Výrazný nárast však zaznamenala kozmetika, ktorú si už objednáva každý druhý zákazník z Generácie Z. Starostlivosť o seba sa pre mladých ľudí stáva prirodzenou súčasťou každodenných návykov. Cestu k vysnívaným produktom však hľadajú aj inde. Na Slovensku nakupujú alebo predávajú tovar z druhej ruky štyria z piatich príslušníkov generácie Z, čo je výrazne viac ako u bežných online zákazníkov. Frekvencia týchto nákupov pritom naďalej rastie, čo potvrdzuje silný záujem o udržateľné a cenovo dostupné alternatívy. Second-hand pre nich nie je núdzovým riešením, ale prirodzenou a rozumnou voľbou.
Kľúčovú úlohu v nákupnom správaní Generácie Z zohrávajú sociálne médiá. Používa ich prakticky každý mladý človek (99 %) aspoň raz týždenne. Pravidelne hľadajú na sociálnych sieťach inšpiráciu pri výbere produktov a 61 % cez ne priamo nakupuje. Najobľúbenejšou platformou je Instagram, ktorý týždenne využíva 79 % Generácie Z, tesne nasledovaný YouTube (75 %). Najrýchlejšie však rastie TikTok. Za posledný rok si pripísal desať percentuálnych bodov a dnes ho využívajú dve tretiny mladých Európanov. Pritom až 41 % z jeho mladých používateľov cez neho priamo nakupuje, čo je rovnaká miera ako pri Instagrame, no s oveľa väčšou dynamikou rastu.
Generácia Z síce patrí medzi najaktívnejších online zákazníkov, no nakupovanie na internete vníma ako čoraz náročnejšie. So skúsenosťami prirodzene rastú ich nároky a očakávania na pohodlný nákup. Kým v roku 2019 považovalo 69 % z nich nakupovanie online za jednoduché, dnes je to len 53 %. Rastúce očakávania súvisia aj s tým, že
44 % Generácie Z už aktívne využíva AI funkcie, ako napríklad virtuálne skúšanie, personalizované odporúčania či obrazové vyhľadávanie.
Mladí zákazníci sú pri nakupovaní online sebavedomí a bez váhania vrátia tovar, ktorý nesplní ich očakávania. Posledný nákup vrátil každý štvrtý zákazník z Generácie Z, kým u bežnej populácie je to 16 %. Zákaznícku podporu považuje za dôležitú až 78 % z nich a vyhľadávajú ju prednostne cez e-mail (27 %), no výraznejšie ako staršie generácie siahajú aj po chatbotoch (14 %) a sociálnych médiách (13 %).
Mladí ľudia majú taktiež vysoké nároky na doručovanie tovaru. Domov si necháva tovar posielať len 62 % Generácie Z, kým u bežnej populácie je to 71 %. Čoraz viac z nich preferuje alternatívne možnosti: doručenie do boxu volí 27 % a výdajné miesta využíva takmer štvrtina (23 %). Dôvody sú jednoduché: flexibilita, diskrétnosť a fakt, že mnohí z nich ešte nežijú na pevnej adrese. Pri doručovaní chcú mať možnosť výberu z viacerých možností a záleží im na informáciách v reálnom čase. Až 82 % generácie Z považuje za dôležité vedieť, ktorá spoločnosť ich zásielku doručuje. Hľadajú istotu a spoľahlivosť, čo z dopravcu robí súčasť celkovej nákupnej skúsenosti.
Výsledky vychádzajú zo štúdie E-shopper Barometer, ktorú každé dva roky realizuje skupina Geopost, materská spoločnosť DPD. Prieskum pokrýva 22 európskych krajín a do jeho posledného vydania sa zapojilo viac ako 30 000 respondentov. Prieskum sa zameriava na správanie, návyky, preferencie a očakávania európskych online nakupujúcich.
O DPD Slovensko
DPD je súčasťou skupiny Geopost (predtým DPDgroup), najväčšej siete balíkovej prepravy v Európe. Cieľom DPD je stať sa lídrom v oblasti udržateľného doručovania a hlavným hýbateľom rozvoja e-commerce.
Vďaka Geopost môžu zákazníci DPD využiť viac než 150 000 výdajných miest Pickup v celej Európe a posielať zásielky na všetky kontinenty pomocou značiek DPD, Chronopost, SEUR, BRT, Speedy, Jadlog a Asendia. Firma je prvým globálnym prepravcom, ktorý má cestu k čistým nulovým emisiám do roku 2040 (tzv. Net Zero) potvrdenú iniciatívou SBTi (Science Based Targets initiative).
