Samsung_03 Samsung_03 Samsung_03 Advertisement

Čo nám prezradila pandémia v oblasti digitálnej pripravenosti organizácií

0
Informačné systémy s umelou inteligenciou (AI) v najbližšom čase nenahradia ľudí vo firmách, ale uvoľnia zamestnancov na vykonávanie úloh s vyššou pridanou hodnotou. Súčasné technológie umelej inteligencie umožňujú širšiu a lepšiu automatizáciu štandardných procesov, vďaka čomu sa spoločnosti môžu sústrediť na kľúčové oblasti: vývoj inovácií a vývoj nových trhových výhod.

Digitalizácia verzus automatizácia

Na označenie troch rozličných oblastí sa v anglickom jazyku používajú podobne znejúce pojmy. Sú to digitization, digitalization a digital transformation. Pojem digitalization navyše alternuje s pojmom automation.

• Digitization (zdigitalizovanie) – je to transformácia nedigitálneho obsahu na formu, ktorú môžu spracovať počítače, napr. transformovanie papierového dokumentu do formátu PDF, t. j. z analógového do digitálneho formátu. Alebo ide o prevod konkrétneho analógového zvuku a videa do digitálnych formátov MP3, MP4 a pod. 

• Digitalization & Automation, resp. digitalizácia a automatizácia – je to transformácia procesov súvisiacich s dokumentmi a realizovaných ľuďmi. Cieľom je získať väčšiu hodnotu z existujúcich informácií dodatočným spracovaním a transformovať ich na procesy riadené počítačom. Výsledkom je digitalizácia procesov, ako napr. komunikácia s technickou podporou pomocou hlasového bota počas hlásenia technických problémov.

• Digital Transformation znamená digitálnu transformáciu, zmenu obchodných postupov a stratégií na zvýšenie digitálnej efektívnosti organizácie. Patrí sem zmena spôsobu fungovania podniku, využitie digitálnych procesov a informácií na dosiahnutie vyššej efektivity a hodnoty. Výsledkom je digitálne transformované podnikanie, ako napr. minimalizácia osobnej interakcie, resp. plne digitalizované procesy a e-podnikanie.

Na úplnosť je vhodné spresniť ešte rozdiel medzi slovnými spojeniami procesná digitalizácia a procesná automatizácia, keďže práve tieto dva pojmy často alternujú a hranice medzi nimi nie sú jednoznačne definované v prípade administratívnych, nevýrobných procesov. V prvom z menovaných je cieľom tvorba a dodanie novej hodnoty zákazníkom. Ide o digitálne podnikanie so zámerom poskytnúť nové príležitosti na vytváranie nových príjmov a hodnôt. Je to tvorba tzv. digitálneho obchodu.

Pojem procesná automatizácia znamená použitie informačných technológií alebo počítačov na zvládnutie opakujúcich sa úloh. Zároveň to umožňuje ľuďom robiť hodnotnejšie veci, venovať sa aktivitám s vyššou pridanou hodnotou. Ide o zvyšovanie efektívnosti interných procesov a pracovných postupov, spríjemnenie každodennej práce. Jednoducho povedané, procesná digitalizácia ide smerom k finálnemu zákazníkovi, procesná automatizácia smerom dovnútra organizácie.

Home office, výzvy posledných mesiacov

Aj napriek neustálemu opakovaniu slov ako digitalizácia, automatizácia, vzdialený prístup, infraštruktúra, informačné technológie a nevyhnutné investície sme svedkami iba čiastočnej pripravenosti. Posledných 12 mesiacov nám ukázalo našu „nahotu“. Množstvo inštitúcií nepripravených na prácu z domu (technologické limity VPN konektorov, nespracované bezpečnostné riziká, neexistujúce stratégie a vízie, nepripravené zdieľané úložiská atď.), e-shopy s vypredanými notebookmi, myškami, webovými kamerami alebo dodatočná administratíva a bezpečnostné zabezpečenia vedúce do absurdít, ako je zákaz využívania domácich tlačiarní a mnoho ďalších. Dobrá správa je, že technológie sú k dispozícii – relatívne rýchlo a aj relatívne lacno.

V rámci nedávneho globálneho prieskumu Deloitte pod názvom Automatizácia s inteligenciou sa preukázalo, že miera vývoja inovácií vysoko predbieha možnosti a mieru ich implementácie. Tento poznatok zdôrazňuje potrebu firiem a organizácií vytvárať a upravovať vhodnú stratégiu pre inovácie, oblasti jej možného nasadenia, ako aj zoznam vhodných technológií. Až 80 % opýtaných v rámci prieskumu to považuje za dôležité až veľmi dôležité, ale iba štvrtina z nich má aspoň čiastočne jasno, ako, kde a s čím začať. Na začiatok je dobré mať aspoň zanalyzované a spísané pojmy, poznať svoj aktuálny stav a mať zadefinovaný budúci stav, teda mať vypracovanú rozdielovú analýzu.

Zásady koexistencie osobných a firemných dát

Digitálna doba prináša veľa možností, ale aj nástrah, a to nielen v prostredí bežného digitálneho života jednotlivcov, ale aj pri digitálnej prezentácii spoločností. Akákoľvek zverejnená informácia na sociálnych sieťach alebo poslaná formou e-mailu, ktorá sa môže, no nemusí týkať práce ktoréhokoľvek zamestnanca, tvorí dielik bezpečnostnej vitráže spoločnosti, z ktorej sa dajú rozpoznať slabé a citlivé stránky obete, v tomto prípade zamestnávateľa – firmy. Z rôznorodých zdieľaných informácií neraz možno zistiť údaje ako bydlisko, zamestnávateľ a miesto výkonu práce, ale aj pracovný režim či dokonca detaily o niektorých pracovných procesoch.

Nie je výnimočné, že používatelia na svoje profesionálne alebo súkromné profily nahrajú fotografie, z ktorých sa dá identifikovať využívaný firemný softvér, v horšom prípade aj fyzické alebo virtuálne zabezpečenie, dokonca aj spôsoby prihlasovania do interných systémov. V extrémnych prípadoch sa používatelia na sociálne siete fotia napríklad s prístupovými kartami zamestnávateľa na krku.

Existujú základné zásady bezpečného digitálneho profilu, zásady koexistencie osobných a firemných dát. Odborníci v tejto oblasti dokážu poradiť a efektívne nastaviť pravidlá na zvýšenie bezpečnosti rôznorodých spoločností.

Na základe čoho vieme zvoliť vhodný proces na automatizáciu?

Z hľadiska technického prínosu aplikácií umelej inteligencie možno rozlíšiť tri všeobecné obchodné požiadavky:

1. roboticky riadená automatizácia procesov na optimalizáciu a zlepšenie kvality procesov (napr. registrácia faktúr),

2. získanie zmysluplných poznatkov z analytických údajov (napr. odpisy z lízingu, úrokové výnosy),

3. podpora záujmov zákazníkov využívaním kognitívnych technológií (napr. odklad splátok pôžičky).

Na začiatok treba vedieť, kde sa nachádzam – tzv. úroveň vyspelosti, digitálnej zrelosti organizácie a s tým súvisiace oblasti, do ktorých sa chcem pustiť, akým spôsobom a s akou technológiou. Firmy začínajúce s automatizáciou uprednostňujú oblasti s vyšším objemom úloh, ale s nižšou pridanou hodnotou, komoditizáciu bez potreby výraznej zmeny samotného procesu. S pribúdajúcou nutnosťou rozhodovania sa využívajú doplňujúce kognitívne technológie, snaha automatizovať nie iba samotné úlohy, ale celé prípady s vyššou, resp. vysokou pridanou hodnotou.

Dôležité je takisto rozhodnutie, akým spôsobom pristúpi organizácia k zmene, obohateniu, t. j. či je vhodnejšie použiť projektový alebo programový prístup. Možná je, samozrejme, kombinácia oboch. Skúsený odborník dokáže poradiť výhody a vysvetliť oblasti, na ktoré si treba dať pozor. Všetci kandidáti procesnej automatizácie sa dajú vyhodnotiť podobnými základnými parametrami (založené na pravidlách, možnosť systémovej integrácie a pod.), kvalifikačnými kritériami (počet, množstvo, opakovateľnosť) a obchodnou prioritizáciou (benefity, pripravenosť, škálovateľnosť).

Prechod na technológie RPA a AI sa uskutočňuje v samostatných krokoch, nadväzujúcich na seba. Najskôr sa identifikujú procesy vhodné na automatizáciu. Potom sa vypracuje zoznam priorít odporúčaných zmien, z čoho vznikne katalóg opatrení postupnosti jednotlivých implementácií. V ďalšom kroku sa vyberie optimálny softvér a zaobstará potrebná licencia. Následne sa vyvinie a spustí prvý pilotný projekt. Vďaka vhodnému postupu sú najdôležitejšie procesy automatizované a prenášané do ostrej prevádzky.

Nech už použijete akúkoľvek technológiu, akýkoľvek postup a spôsob, nezabudnite na definovanie cieľov, merateľných výsledkov a realistických očakávaní.

Príklady z praxe, aké technológie a v akej kombinácii vieme využiť

Uistite sa, že váš manažment pozná základné pojmy. Čo je to inteligentná automatizácia, prečo je inteligentná lepšia alebo práve robotická automatizácia vhodnejšia.

Inteligentná automatizácia je kombinácia robotickej automatizácie procesov (RPA), umelej inteligencie (AI) a ďalších súvisiacich automatizačných technológií. Inteligentná automatizácia robí veci podobné tým, ktoré robia ľudia. Spracúva dáta, plní úlohy a podáva hlásenia. Počúva, číta, interpretuje a hovorí, analyzuje. Najinovatívnejšia automatizácia sa súčasne učí.

•  Inteligentná registrácia faktúr a bločkov – použitie AI na automatické rozpoznávanie, extrakciu údajov a inteligentné párovanie. Zmysluplná alternatíva k formátom SBI a EDI, vhodná aj na doplnenie existujúcich riešení.

• Inteligentné spracovanie dokumentov – integruje technologickú súpravu OCR, ML (Machine Learning) a RPA na automatizáciu prípadov zameraných na použitie dát z dokumentu, ako sú Know Your Customer, správa zmlúv alebo poistné udalosti.

•  Inteligentné smerovanie e-mailov – techniky spracovania prirodzeného jazyka (NLP) na rýchlejšie spracovanie požiadaviek, riešenie problémov, dodržiavanie compliance.

• Switching – evidencia, nastavenie a overenie údajov klientov v rámci firemných aplikácií počas zmeny bankového účtu alebo finančnej inštitúcie.

• Finstat – evidencia finančnej situácie klientov, založená na prijatých a získaných finančných výkazoch v štruktúrovaných a čiastočne štruktúrovaných formátoch.

• Write-offs – pravidelná analýza lízingových odpisov a tvorba podporných dokumentov na základe opravných položiek na úverové riziko.

•  Interest Income on Non-Processed Loans – mesačná analýza úrokových výnosov na základe opravných položiek zmlúv kreditného rizika.

• Loan Postponement – evidencia a registrácia požiadaviek klientov B2B a B2C na zmenu a posun splátkového kalendára pôžičiek (veľmi aktuálne práve počas pandémie COVID-19).

• Správa sťažností a otázok – voice-bot a chat-bot dokáže zastrešiť určité percentuálne množstvo prvotných otázok či z externého, alebo interného prostredia. Porozumie požiadavke, vyhľadá informáciu, pripraví reakciu a odpovie.

Formujte digitálnu budúcnosť svojej spoločnosti pravidelne a cielene.

 

 

Michal Lichner, Lead Manager Deloitte Digital | Robotics, Analytics, Cognitive

Všetky autorove články

Mohlo by vás zaujímať

Mohlo by vás zaujímať