Digitalizácia služieb prináša nových zákazníkov
Špeciálny projekt
Európske finančné spoločnosti v rámci ponuky svojich služieb využívajú inovatívne riešenia, ktoré proces urýchľujú a zjednodušujú pre zákazníkov pri dodržaní najvyššej bezpečnosti. Sú to nástroje, vďaka ktorým sa spoločnostiam otvárajú nové obchodné príležitosti. Či už je to rýchlejší prístup k službám bez nutnosti návštevy pobočky, alebo riadenie klientov, riešenia CRIF.Digital sa osvedčili u najväčších hráčov na trhu.
Interná štúdia CRIF.Digital Cost of Living Report ukazuje, že európski spotrebitelia chcú, aby banky a finančné inštitúcie ponúkali viac prispôsobené produkty a služby, ktoré spĺňajú ich špecifické potreby. Slováci sa v prieskume ničím nelíšili od európskeho trendu. Takmer polovica uviedla, že by banky a finančné inštitúcie mali prispôsobovať produkty a služby tak, aby lepšie vyhovovali potrebám ľudí. Viac ako štvrtina opýtaných si myslí, že banky potrebujú zlepšiť svoje digitálne služby. Digitalizácia služieb sa preto rozširuje a len počas posledných troch rokov v európskych finančných inštitúciách pribudlo viac ako 150 inštalácií riešení rodiny CRIF.Digital. Boli implementované v bankách, lízingových spoločnostiach, u poskytovateľov spotrebných úverov či u telekomunikačných operátorov.
Digitálny onboarding pre DEUTSCHE BANK
Prvým krokom býva získanie klienta a jeho prenos z fyzického sveta do online prostredia. Ten musí byť rýchly, bezchybný a nesmie odradiť prípadnou nezrozumiteľnosťou. Ideálne riešenie je správne nastavený digitálny onboarding. Ten sa rozhodli využiť aj v talianskej pobočke Deutsche Bank, poprednej banky s vysokým podielom na európskom trhu. Od roku 2020 využívajú digitálny onboarding PhyOn. Hlavným cieľom pri jeho zavádzaní bolo obnoviť aktualizované verzie dokumentov zákazníkov, ktorých platnosť vypršala, a zároveň vykonať kontrolu získaných dokumentov a grafík. Proces aktualizácie dokumentov sa u klienta Deutsche Bank stretával s problémami, ktoré výrazne zaťažovali operátorov oddelenia backoffice. Používatelia, u ktorých sa aktualizácia uskutočňovala, boli do procesu slabo zapojení, čím vznikala nízka reakcia. To si v konečnom dôsledku vyžadovalo silnejšie angažovanie pobočky a negatívny dosah na ostatné činnosti zamestnancov. Využitím digitálnych nástrojov sa teda mal hlavne znížiť dosah na pobočku.
„Projekt bol veľmi úspešný. V navrhovanom riešení PhyOn dodal CRIF okrem klasickej akvizície dokladu totožnosti aj overenie živosti pomocou selfie videa. Zo štúdie Inventia, spoločnosti skupiny CRIF, vyplynulo, že počet žiadostí o vzdialenú identifikáciu v období od marca do mája 2020 vzrástol o +616 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Deutsche Bank sa tak stal ambasádorom otvorenej bankovej platformy CRIF Digital Next. Deutsche Bank následne digitálny onboarding použil aj pri riadení vzťahov s kartovými zákazníkmi a pri obnove kreditných kariet, ktorých platnosť vypršala alebo čoskoro vyprší. Zaručuje tým svojim zákazníkom bezproblémovú skúsenosť prostredníctvom vzdialeného, plne digitálneho procesu, pričom nezabúda na aspekty dodržiavania pravidiel KYC a AML,“ opísal riešenia Tomáš Pristáč.
Pri digitálnom onboardingu nového zákazníka je jednoznačnou výhodou spokojný zákazník, ktorý sa pripojí vyslovene odkiaľkoľvek len s použitím smartfónu priamo na vašu obchodnú platformu. Na tejto ceste by ho nemalo nič vyrušiť, takže systém musí fungovať intuitívne a plynulo. PhyOn dokonale rozoznáva osobné doklady. Pre slovenských zákazníkov je preferovaný občiansky preukaz, pretože nesie aj validnú informáciu o adrese bydliska, trvalom pobyte. Na rozdiel od iných krajín zákazník už nemusí dokazovať svoju adresu druhým dokladom. Metóda OCR (optical character recognition) pomocou skenera prečíta všetky údaje vyobrazené na preukaze. V druhom kroku systém overí tvár prostredníctvom biometrie. Zákazník sa pozrie do kamery svojho zariadenia a PhyOn vďaka biometrii rozpozná a porovná tvár z preukazu so snímanou tvárou. Vyzve ho na úsmev, prípadne zakývanie hlavou, aby vedel identifikovať, či ide o živú osobu, či nemá masku, alebo nejde o iný podvrh. Riešenie je maximálne flexibilné, dokáže sa prispôsobiť požiadavkám klientov, či už z pohľadu funkcií, zapracovania do interných systémov spoločnosti, alebo rozsahom služieb.
Openbanking pre AMERICAN EXPRESS
Otvorené bankovníctvo (PSD2) sa na prvý pohľad zameriava na platobné služby. No najväčší vplyv má sprístupnenie údajov o klientskych bankových účtoch pre externých poskytovateľov služieb informovania o platobnom účte (AISP) a poskytovateľov služby iniciovania platby (PISP). AISP môže pristupovať k údajom klienta s jeho súhlasom, aby mu poskytol prehľad o jeho účtoch v rôznych bankách na jednom mieste. PISP dokáže so súhlasom klienta iniciovať platbu z jeho účtu. Využitie získaných dát je preto naozaj rozsiahle. Talianska pobočka vydavateľa kreditných kariet American Express bola konfrontovaná so zníženou mierou schvaľovania žiadostí o kreditnú kartu. V dôsledku vysokého percentuálneho podielu odmietnutých žiadateľov v prvom kole a nedostatočného využitia dát zo zdieľaných informácií o bankovom účte žiadateľa bolo veľa potenciálnych klientov nesprávne vyhodnotených ako rizikoví. Cieľom zapojenia PSD2 riešenia N.E.O.S. bolo zvýšenie finančnej inklúzie a prehodnotenie odmietnutých žiadateľov na základe komplexných dát a ukazovateľov, ktoré systém poskytuje.
„Išlo o učebnicovú ukážku využitia BPO – business process outsourcingu. Až 40 % všetkých odmietnutých žiadateľov dalo súhlas so zdieľaním informácií z ich bankových účtov. Približne dvom tretinám z nich bolo po dodatočnej reevaluácii ich bonity a platobného správania umožnené vydať kreditnú kartu. Celkovo tak vďaka riešeniu N.E.O.S. bolo približne 20 % pôvodne odmietnutých žiadostí nakoniec akceptovaných. Táto pozitívna skúsenosť odštartovala aj obchodné partnerstvo spoločností American Express a CRIF. Cieľom partnerstva je urýchliť digitálnu transformáciu v segmente retailových a firemných zákazníkov zlepšením používateľskej online skúsenosti pri žiadosti a následnom schválení a aktivácii kreditných kariet,“ vysvetlil T. Pristáč.
Partnerstvo je súčasťou pokročilého prístupu k téme openbankingu, ktorý využíva všetky príležitosti ponúkané smernicou PSD2. Otvorené bankovníctvo je kľúčová možnosť zdieľať finančným hráčom informácie na základe predchádzajúceho výslovného súhlasu s cieľom ponúkať služby prispôsobené jeho účelu. Zároveň výrazne uľahčuje finančné začlenenie klientov bez úverovej histórie. Riešenie N.E.O.S. bolo vybudované na základe niekoľkoročného know-how v oblasti analýzy dát a spadá práve do služieb informovania o platobnom účte. Jeho kľúčový prvok je tzv. kategorizačný engine, na základe ktorého sa u zákazníkov identifikovalo asi 120 kategórií platieb, následne ich zaradí do odvetvia a nakoniec analyzuje správanie zákazníka pomocou viac ako 200 ukazovateľov KPI. Vo výsledku vytvorí evaluačný model zákazníkovej kredibility. Spoločnosť American Express sa preto rozhodla využiť skúsenosti spoločnosti CRIF s prístupom, kategorizáciou a agregáciou údajov o platbách integrovaných v rámci iniciatívy CRIF Digital Next.
* https://www.ecb.europa.eu/press/pr/stats/paysec/html/ecb.pis2021~956efe1ee6.en.html
