GFI Software: Odpovedanie na e-maily zákazníkov trvá e-shopom v priemere viac ako 21 hodín

Komunikačné potreby e-shopov teraz môžu byť riešené pomocou e-mailových nástrojov založených na umelej inteligencii.

Spoločnosť GFI Software, poskytovateľ komunikačných, bezpečnostných a riadiacich riešení pre podnikové siete, uviedla, že podľa jej zistení zákazníci čakajú v priemere 21,5 hodiny na odpoveď na svoj e-mailový dotaz zaslaný do e-shopu. Okrem pomalých odpovedí na otázky zákazníkov trpia väčšina e-shopov v súčasnosti aj nekvalitnými odpoveďami a nesprávne nastavenými prioritami, čo ich stojí značné finančné prostriedky.

Konkurencia v segmente e-shopov je dnes veľmi tvrdá. Zákazníci očakávajú jednoduchú navigáciu na webovej stránke, kvalitu za rozumnú cenu, jednoduché a rýchle nakupovanie a majú tiež vysoké očakávania, pokiaľ ide o komunikáciu s e-shopom. Podľa niektorých údajov až 90 % zákazníkov očakáva okamžitú odpoveď na otázku prostredníctvom chatovej aplikácie, je ochotných čakať na telefóne maximálne 28 sekúnd a až 88 % zákazníkov očakáva odpoveď na e-mailovú otázku do jednej hodiny. Ak sa tak nestane, prejdú ku konkurencii.

GFI Software preto otestovala viac ako 130 e-shopov z celého sveta (vrátane Českej republiky a Slovenska) – od malých a špecializovaných až po veľké a všeobecné e-shopy – zaslaním e-mailových dotazov týkajúcich sa produktov od najlacnejších až po tie, ktoré stoja tisíce dolárov. Zaujímavým zistením je, že rýchlosť a kvalita e-mailových odpovedí nie sú nijako zvlášť závislé od veľkosti e-shopu alebo ceny produktov, na ktoré sa dopytovalo.

Na základe svojho výskumu spoločnosť GFI identifikovala nasledujúce kľúčové výzvy v oblasti komunikácie:

• Dlhé časy odpovede – priemerná čakacia doba na odpoveď bola 21,5 hodiny, pričom sa pohybovala od 6 minút do 22 dní v prípade kontaktovaných e-shopov.

• E-maily kolujúce po celej spoločnosti – na dotaz odpovedali rôzni ľudia, často vrátane generálneho riaditeľa spoločnosti (v prípade menších e-shopov). Niekedy e-mail koloval po celej spoločnosti, kým sa dostal k správnej osobe, čo výrazne predĺžilo dobu odpovede.

• Nejednotná kvalita odpovedí – Mnohé odpovede boli veľmi povrchné a vôbec neriešili pôvodný dotaz, niektoré odpovede dokonca porušovali zásady kybernetickej bezpečnosti a ochrany údajov.  

• Žiadne uprednostňovanie na základe hodnoty daného produktu – Často na otázku týkajúcu sa produktu zanedbateľnej hodnoty odpovedal živý operátor, ktorého náklady presiahli hodnotu produktu.

• Nekonzistentný vzhľad a štýl odpovedí od viacerých ľudí z tej istej spoločnosti – Odpovede boli často písané vo voľnej forme, obsahovali gramatické chyby, nepresnosti, chýbajúce označenie značky atď.

„Aby mohli e-shopy rásť a udržať si zákazníkov, musia reagovať na ich otázky,“ povedal Jozef Kačala, Vicepresident of Global Sales Engineering v spoločnosti GFI Software. „To však nestačí: odpovede musia prichádzať rýchlo, bez ohľadu na pracovnú dobu, musia presne reagovať na konkrétne otázky a musia byť konzistentné a profesionálne. A keďže pracovná sila je čoraz drahšia a dostupnosť pracovníkov čoraz zložitejšia, technológie založené na umelej inteligencii (AI) sa pre tieto účely ukazujú ako ideálne.“

Eloquens AI je nástroj na automatizáciu firemnej e-mailovej komunikácie, ktorý eliminuje neefektívne činnosti v rámci firemnej e-mailovej komunikácie. Vďaka pokročilej technológii umelej inteligencie (AI) a možnostiam ľudskej pomoci Eloquens mení spôsob, akým organizácie všetkých veľkostí a zamerania môžu spravovať intenzívnu e-mailovú komunikáciu.  Toto riešenie ponúka okamžité, konzistentné a presné odpovede založené na znalostiach – 24 hodín denne a vo viac ako 160 jazykoch. Umožňuje automatické spracovanie rutinných dotazov, vďaka čomu sa prevádzkovatelia e-shopov môžu sústrediť na zložitejšie prípady a produkty s vyššou hodnotou.

O GFI

Spoločnosť GFI Software vyvíja špičkové IT riešenia, ktoré umožňujú podnikom monitorovať, spravovať a chrániť svoje siete s minimálnym administratívnym úsilím. GFI podporuje komunikačné a bezpečnostné platformy desiatok tisíc zákazníkov riešeniami pre sieťovú bezpečnosť, monitorovanie webu, antispam, správu záplat, správu zraniteľností, e-mail, faxovanie a archiváciu. GFI predáva svoje produkty prostredníctvom globálnej siete tisícov obchodných partnerov. Spoločnosť získala množstvo ocenení a certifikátov, vrátane certifikátu Microsoft Gold ISV Partner. Viac informácií o spoločnosti GFI Software nájdete na stránke http://www.gfi.com.