Slovenský Service Desk softvér CDESK

Medzi najdôležitejšie procesy vo firmách patrí sledovanie stavu zákaziek, priraďovanie úloh pre zamestnancov a priebežné sledovanie ich plnenia. Môže pritom ísť o firmu podnikajúcu v akomkoľvek odvetí, či už ide o poskytovateľa služieb, alebo obchodnú spoločnosť.  

Spomínané procesy ale v žiadnej firme nie sú lineárne. Zákazky a požiadavky majú rôznu prioritu a pri klasickom spôsobe manažovania, či už s využitím Excelu, alebo starších aplikácií, sa niektoré požiadavky môžu dostať do časového sklzu. Výsledkom nie je organizovaná práca, ale čoraz väčší chaos.

Jedným z riešení je softvér CDESK určený na komplexnú správu firemných procesov. Hodí sa pre firmy rôznych veľkostí s akýmkoľvek predmetom podnikania. Z hľadiska kategorizácie je to riešenie typu Service Desk či Help Desk.

CDESK umožňuje prehľadné sledovanie úloh od ich zadania a pridelenia až po fakturáciu. Poskytuje ticketing so sledovaním odpracovaného času, inteligentný email procesor, pokročilý SLA manažment, plánovanie, evidenciu vynaložených zdrojov, reporting cez Power BI a veľa ďalších funkcií. Ide o moderný softvér, ktorý v súčasnosti obsahuje viac než 20 modulov, pričom medzi kľúčové patria Zákazky, Požiadavky, Úlohy, Plnenia, Adresár, Spracovanie správ, či Reporting. Spoločnosti si môžu vybrať buď cloudové riešenie, alebo CDESK prevádzkovať na vlastnom serveri. Samozrejmosťou je webové rozhranie, desktopová aj mobilná aplikácia.

Softvér CDESK je určený na komplexnú správu firemných procesov.

Testovanie CDESKu som začal vytvorením scenára firmy, ktorá vykonáva IT podporu pre svojich zákazníkov. Napriek tomu, že som zameraný viac technicky, než ekonomicky, pracovať so softvérom som sa naučil pomerne rýchlo. Učiaca krivka je pomerne strmá, po zaškolení pracovníci postupne objavujú nové možnosti a využívajú ich na zjednodušenie, zefektívnenie a sprehľadnenie svojej práce.

Na úvodné zaškolenie mi stačili dva približne 40 minútové video hovory. Týkali sa hlavne konfigurácie obrazovky Úvodný prehľad a používateľského rozhrania niektorých modulov s cieľom sprehľadniť a zefektívniť prácu. Pri zoznamovaní s aplikáciou mi pomohla aj zrozumiteľná dokumentácia, ktorá obsahuje aj video ukážky. Musím pochváliť prehľadné používateľské rozhranie. Tvorcovia CDESKu zvolili optimálny kompromis medzi komplexnosťou softvéru a jednoduchosťou obsluhy, ktorá je kľúčová pre rýchle osvojenie zo strany zamestnancov.

Stručne predstavím najpoužívanejšie moduly.

Požiadavky

Modul Požiadavky slúži na manažment požiadaviek zákazníkov alebo zamestnancov. Požiadavky je možné zadávať obyčajným spôsobom, kedy je potrebné vyplniť všetky polia formuláru, alebo prostredníctvom katalógu požiadaviek. V takom prípade sa parametre formulára pred vyplnia podľa vopred zadefinovaných šablón, ktoré reprezentujú zrozumiteľné tlačidlá. Požiadavky je možné zadávať aj e-mailom na určenú e-mailovú adresu. Tvorcovia umožňujú aj ďalšie pohodlné formy zadávania, napríklad prostredníctvom konektoru pre Microsoft Outlook.

Tlačidlá pre zadanie požiadavky s preddefinovaným obsahom.

Pri vytváraní novej požiadavky je možné nastaviť oblasť služby, typ a prioritu. Požiadavka môže byť pravidelná, alebo jednorazová a podľa jej typu (napr.: servis, porucha...) sa stanoví jej priorita. Môžete nastaviť 6 úrovní priorít, pričom dve najvyššie úrovne – havarijná a urgentná umožňujú posielať notifikácie cez SMS. Za splnenie požiadavky zodpovedá riešiteľ. Veľmi dobrou pomôckou pri výbere riešiteľa je Workload kalendár, ktorý názorne zobrazuje aktuálne pracovné zaťaženie jednotlivých pracovníkov. Vďaka používateľsky definovateľným poliam je možné formulár Požiadavky rozšíriť aj o vlastné parametre, ktoré štandardný formulár neobsahuje.

Workload kalendár vo formulári požiadavky.

Formulár obsahuje aj záložku na diskusiu pre zákazníkov a riešiteľov. Tá môže byť buď interná, alebo viditeľná aj pre zákazníka. Vyriešenie niektorých problémov si vyžaduje súčinnosť so zákazníkom, hlavne čo sa týka testovania, či navrhnuté, prípadne zrealizované opatrenie, skutočne rieši daný problém.

Záložka Diskusia v požiadavke.

Po vykonaní všetkých potrebných úkonov je dôležité požiadavku ukončiť. K dispozícii je tlačidlo na rýchle ukončenie, alebo vo formulári požiadavky zmeníte stav na Ukončené. Samozrejme, riešiteľ si v module Plnenia zaeviduje vykonanú prácu, dopravu, prípadne použitý materiál. Z takéhoto plnenia môže vytvoriť aj kópiu pre ďalšieho riešiteľa, ktorý mu s riešením pomáhal. Konečné slovo má zákazník, ktorý dostane mail s notifikáciou o ukončení požiadavky a ukončenie požiadavky môže akceptovať, alebo neakceptovať, ak má k riešeniu výhrady. Hodnotenie riešiteľa je len čerešničkou na torte.

Tlačidlá pre akceptáciu / neakceptáciu ukončenia požiadavky.

Zákazky

Modul Zákazky umožňuje prehľadnú evidenciu zákaziek u zákazníkov a poskytuje ucelený pohľad otvorenej a odvedenej práce, pomocou ponuky a účtovanie, až po priamu fakturáciu a plánovanie rozpočtu. Po evidovaní zákazky prehľadne vidíte, čo všetko sa pod danou zákazkou vykonalo, aké požiadavky, úlohy alebo plnenia má zákazka. Získate tiež prehľad vo vystavených ponukách a nástroj pre sledovanie rozpočtu zákazky.

Položky naviazané na zákazku je možné zobraziť aj priamo v zozname.

V časti účtovanie som si nastavil jednotlivé práce a paušály a musím vyzdvihnúť ekonomický pohľad, kde na prvú viem, ako u zákazníka v danom období stojím a čo mu budem fakturovať. Tento ekonomický pohľad tvorcovia zapracovali aj do prehľadu všetkých zákaziek, čiže sa k nemu dostanete aj bez otvorenia zákazky.

Ekonomický pohľad v zozname zákaziek.

Reporting

Modul Reporting poskytuje prispôsobiteľné analytické reporty. Samozrejmosťou je možnosť exportu do XLS, pdf alebo HTML. Údaje je možné prezentovať v ďalších nástrojoch – od Excelu po BI nástroje ako Microsoft Power BI, či Qlik. Power BI môžete na CDESK napojiť svojpomocne podľa návodu cez API s pripraveným modelom na stiahnutie zo stránky tvorcov CDESKu. Výsledky analýz využívania zdrojov a ľudskej sily poslúžia ako cenné podklady pre kvalitné plánovanie.

Power BI model získaný vďaka prepojeniu s CDESKom

Kľúčovou podmienkou, aby si firma udržala zákazníkov, je včasné a kvalitné plnenie požiadaviek a zákaziek. Sledovať plnenie môžu samozrejme aj zákazníci, ktorí ich zadali. Pri súčasnom plnení viacerých úloh je dôležité mať k úlohám pridelené priority a pracovníkov zodpovedných za ich plnenie. CDESK dokáže prehľadne zobraziť všetky dostupné informácie potrebné na komunikáciu s príslušným zákazníkom, či už o stave jeho požiadavky, alebo ponuky.

Manažéri získavajú prehľad o tom, komu je úloha pridelená, o realizácii požiadaviek a zákaziek, vrátane časov potrebných na vykonávanie od zodpovednej osoby. To poslúži na rýchlu analýzu nákladov a tvorbu kvalitných podkladov pre fakturáciu.

Napriek tomu, že mnohé procesy sú vo väčšine firiem štandardizované, každá firma má svoje špecifiká, preto CDESK umožňuje prispôsobenie zaužívaným procesom. Treba si však uvedomiť, že toto je dvojsečná zbraň. Vždy je potrebné posúdiť, či CDESK neposkytuje lepšie možnosti, než majú vo firme zaužívané, pretože v takom prípade by prispôsobovanie neviedlo k zvýšeniu efektivity.  

Vo firme sa už nestane, že by sa na nejakú požiadavku, zákazku, či prísľub pozabudlo, ako sa to často stáva, ak tieto záležitosti kompetentní manažéri majú v neprehľadných excelovských tabuľkách, v poznámkových hárkoch, či dokonca len v hlave. Ak firma využíva zastarané nástroje, prípadne klasické papierové dokumenty, nedokáže konkurovať firmám, ktoré využívajú moderné softvérové nástroje.

Koncoví používatelia, teda zákazníci alebo zamestnanci, majú základný prístup CDESK Bronze do systému zdarma. Spoplatnení sú používatelia, ktorí týchto koncových používateľov obsluhujú, pre nich sú určené licencie CDESK Gold a Silver. Cena Gold licencie je 25 EUR a s rastúcim počtom licencií klesá jednotková cena. Cena Silver licencie je 11 EUR. K dispozícii je možnosť vyskúšať si CDESK zadarmo počas 30 dní.

Cenník CDESKu.

Úvodné foto zdroj: pressfoto on Freepik

Zobrazit Galériu