Ako si zlepšiť e-shop: 1. časť: Budovanie dôvery medzi e-shopom a návštevníkom
Tento článok je súčasťou ročnej série článkov Ako si zlepšiť e-shop, zameraných na budovanie, zlepšenie a pretransformovanie e-shopu. Počas celej série sa dotkneme filozofických zlepšení, technických, ale aj dizajnových zdokonalení.
Kedy sa uskutoční nákup na e-shope? Toto je otázka, ktorú veľa majiteľov e-shopov nedokáže alebo nevie zodpovedať. Väčšina sveta e-commerce si myslí, že rozhodujúca je cena. Odpoveď týkajúca sa ceny môže platiť za predpokladu, že ste etablovaná značka, ktorá je návštevníkovi vášho e-shopu známa a nevidí obchod po prvý raz. Realita v prípade väčšiny e-shopov je však iná. Zákazník musí nadobudnúť dôveru k vášmu e-shopu, vašej značke. Ak návštevník z akéhokoľvek dôvodu nedôveruje značke, nákup sa neuskutoční, a to ani vtedy, keby bola cena najlepšia na internete. Nikto si nekúpi tovar, o ktorom nevie, či mu bude doručený.
Všeobecne teda platí, že pri budovaní e-shopu musíme mať na pamäti, že sme v pretekoch o dôveru. Práve preto sa snažíme umiestňovať prvky, ktoré vzbudzujú dôveryhodnosť, na miesta, kde ich návštevník neprehliadne. Tieto prvky pracovne nazývame „trust prvky“. Pri tvorbe alebo redizajnovaní e-shopov by mala jedna z prvých otázok zákazníkov znieť: „Aké sú vaše hlavné výhody a čím ma presvedčíte, aby som u vás nakúpil?“ Táto otázka veľakrát vyvoláva rozpaky a paniku. Odporúčam, aby sa majitelia e-shopu zamerali na hodnoty, ktoré majú, a skúsenosti, ktoré nadobudli. Veľakrát je odpoveď ukrytá v histórii e-shopu alebo značky. Typickými hodnotami môžu byť „sme na trhu XZ rokov“, „počas X rokov sme úspešne vybavili Y objednávok“, „vrátenie do 30 dní bez udania dôvodu“, „slovenský produkt“, „dvojité balenie“. No môže ísť aj o technické výhody, ako je reklamácia bez dokladu, najrýchlejšie dodanie, X kamenných prevádzok a podobne. Spísanie si kľúčových hodnôt a výhod nie je triviálne, ale ovocie tejto snahy sa dostaví. Hodnoty a výhody môžeme rozdeliť a kategorizovať. Takto dokážeme podporiť želané správanie na e-shope, ktoré môže byť odlišné od konverzie.
Príkladom je registrácia používateľa. Ak spíšeme výhody, pre ktoré je dobré byť členom, dokážeme podporiť registráciu.
Príklad praktického umiestnenia prvkov:
Na obrazovke
Nech sa zdá umiestnenie akékoľvek jasné, je obrovský počet e-shopov, ktoré umiestňujú svoje prvky dôveryhodnosti tak, že je potrebné, aby návštevník posúval obrazovkou. Je esenciálne, aby sa takéto prvky nachádzali na viditeľnom mieste, ideálne tak, že na väčšine zariadení budú na obrazovke bez potreby rolovania alebo swipovania.
Pri rozhodujúcej akcii
Často konzultované e-shopy majú prvky dôveryhodnosti umiestnené pri tlačidle Do košíka. Toto je miesto, kam sa návštevník pozerá, pokiaľ už zvažuje kúpu, preto je výhodné mu na tomto mieste pripomenúť, že váš e-shop je ten správny na jeho nákup.
TIP: Prvkom dôveryhodnosti môže byť aj rezervácia v predajni.
V nákupnom procese
Ak už návštevník vykonal rozhodujúcu akciu, je potrebné, aby sme mu pripomínali výhody a prvky dôveryhodnosti nášho e-shopu. Musíme sa snažiť udržať emóciu a chuť dokončiť objednávku.
TIP: Nebojme sa experimentovať a pre košík mať unikátny dizajn hlavičky a pätičky, ktorý je zameraný na cieľ budovania dôvery.
Verím, že tento prvý článok zo série Ako si zlepšiť e-shop vám poodhalil tajomstvo rozhodovania sa návštevníka na e-shope. V ďalšom článku sa zameriame na základné rozloženie e-shopu a navrhneme ideálne rozloženie domovskej stránky e-shopu.
PoradÍ Vam expert na e-shopy
Ivan Kopčík je e-commerce konzultant zo spoločnosti For Best Clients, s.r.o., ktorý poskytuje expertné poradenstvo ambicióznym alebo stagnujúcim e-shopom, ktoré si chcú rozšíriť a zmeniť pohľad na ich online biznis. Vďaka viac ako desaťročným skúsenostiam s tvorbou e-shopov dokáže ponúknuť pohľad, ktorý v sebe spája viacero odvetví potrebných na budovanie úspešných e-shopov.
www.forbestclients.com
www.grandus.sk
tel.: 0904 313 492
e-mail: info@forbestclients.com
Úvodné foto: Freepik/ freepik.com
