Black Friday: Ako sa pripraviť na vrchol sezóny a nestratiť dych ani zákazníkov?

Black Friday je pre maloobchodníkov aj e-shopy v ročnom kolobehu významným okamihom. Pokiaľ všetko prebehne hladko, môže vám tento deň priniesť nielen rekordné tržby, ale aj dlhodobú lojalitu zákazníkov. Ak však zlyháte, strata dôvery a zlá zákaznícka skúsenosť môžu predstavovať ťažko napraviteľnú bariéru.

Na Slovensku sa síce akcia Black Friday etabluje iba niekoľko rokov, ale už teraz je jasné, že sa stala pevnou súčasťou nákupného kalendára. Stále viac zákazníkov čaká na tento deň, plánuje nákupy, sleduje ceny a porovnáva ponuky. A práve preto je nevyhnutné začať s prípravami včas a premyslene.

Prečo je Black Friday taký dôležitý?

Podľa údajov WooCommerce pre viac ako 70 % obchodníkov v USA tvorí Black Friday a následné Cyber ​​Monday minimálne pätinu ich ročných tržieb. Aj na Slovensku je trend podobný: e-shopy hlásia obraty, ktoré môžu byť aj niekoľkonásobne vyššie ako bežné novembrové dni.

Avšak Black Friday je tiež príležitosťou ukázať zákazníkom, akú hodnotu a kvalitu im viete ponúknuť, nielen čo sa týka ceny, ale aj starostlivosti o nich samotných.

„Black Friday nie je iba o zľavách. Je to o schopnosti doručiť skvelú zákaznícku skúsenosť aj pod tlakom obrovského dopytu," hovorí Adam Koudelka, Sales & Marketing Director SK|CZ|HU zo spoločnosti Konecta.

Ako teda zvládnuť sezónny nápor bez stresu a chýb?

1. Začnite plánovať už počas letných mesiacov

Príprava na Black Friday by nemala byť odložená až na jeseň. Ideálne je začať zhruba pol roka pred samotným dňom. Tento časový náskok vám umožní vybrať a pripraviť kvalitného externého partnera (napríklad pre zákaznícku podporu alebo logistiku). Dôležité je tiež plánovať nábor a školenie zamestnancov podľa očakávaných objemov predaja.

Takto predídete situácii, kedy budete musieť na poslednú chvíľu zháňať drahé posily alebo improvizovať. Veľa slovenských firiem tento aspekt podceňuje a rieši všetko až v októbri. To je však už neskoro. Dodávatelia nemajú voľné kapacity a kvalita zákazníckeho servisu potom absentuje.

2. Zvoľte správnych partnerov

Zvládnuť vysoký objem objednávok a otázok často znamená spojiť sily s partnermi. Pri výbere neriešte len cenu, ale myslite aj na skúsenosti s obdobím sezónnych špičiek a zvážte aj možnosť zapojenia AI alebo automatizácie, čo je aktuálne veľmi skloňovanou témou v odbore zákazníckej podpory. Napríklad spoločnosť Konecta nasadzuje vlastnú GenAI, ktorá využíva pre rutinné práce umelú inteligenciu a operátorom tak zostáva viac času na riešenie špecifických situácií, kedy je potrebná v komunikácii so zákazníkmi empatia či hlbšie porozumenie. V neposlednom rade buďte flexibilní a majte schopnosť rýchlo škálovať tímy.

3. Skráťte Time-to-Proficiency: Dostaňte tím rýchlo do formy

Kľúčovým ukazovateľom môže byť aj tzv. Time-to-Proficiency (TTP) - teda doba, za ktorú nováčik dosiahne plnú výkonnosť.

Krátke a intenzívne školenia, simulácia reálnych scenárov pomocou AI alebo chatbotov, to všetko pomáha dostať nových pracovníkov na potrebnú úroveň rýchlejšie. Ideálne by mali byť zamestnanci stopercentne pripravení na Black Friday najneskôr do konca októbra.

V slovenskom prostredí to môže znamenať aj včasné dohody s agentúrami pre sprostredkovanie práce, brigádnikmi alebo využitie externej podpory napríklad z regiónov s vyššou nezamestnanosťou.

4. Optimalizujte náklady a kapacity bez straty kvality

Predimenzovaný tím zbytočne zvyšuje náklady, poddimenzovaný zase prináša nespokojných zákazníkov a stresovaných zamestnancov. Moderné digitálne nástroje vám pomôžu nájsť rovnováhu.

Majte k dispozícii odhady objemov na základe historických dát. Pomocou šikovných nástrojov flexibilne plánujte zmeny a pre opakujúce sa zákaznícke otázky napríklad ohľadom sledovania zásielok či dostupnosti tovaru využite automatizáciu.

Ak e-shop túto rovnováhu neponúkne, riskuje nielen stratu zákazníkov, ale aj vyhorenie zamestnancov, ktorí budú musieť neustále „hasiť požiare“.

5. Precízne zvládnutý deň D

V deň D musí všetko fungovať ako hodinky. Skúsenosti ukazujú, že digitálni asistenti a chatboti odbavia rutinné otázky a uvoľnia ruky ľuďom pre zložitejšie problémy. A rozhodne nenechávajte nič na náhodu, hoci disponujete stopercentne zaškoleným personálom. Tí najskúsenejší zamestnanci by mali obsluhovať kľúčových a stálych zákazníkov alebo riešiť sťažnosti. Naopak, drobné a neurgentné úlohy (napríklad administratívne práce) môžu počkať. Vhodné je tiež stanoviť si obdobie, kedy si zamestnanci nemôžu brať dovolenku, a zaviesť prípadné bonusy za výkon v kľúčových dňoch.

Nepodceňujte reputáciu: Zákazník si negatívnu skúsenosť pamätá

Black Friday nie je len o jednom dni. Zákazník si pamätá, ako ste ho obslúžili, ako rýchlo ste doručili jeho objednávku alebo, ako ste riešili vzniknuté problémy. Jedna chyba môže znamenať stratu jeho dôveryhodnosti na dlhé roky.

Preto je potrebné myslieť na všetko, nielen na zľavy a marketing, ale aj na zákulisie, ktoré predstavuje zákaznícka podpora, logistika, kvalita komunikácie a pohoda vášho tímu.

Tipy pre slovenské e-shopy

Slovenské prostredie e-commerce je v určitých aspektoch špecifické. Slováci sa zaujímajú aj o cenu dopravného. Počas Black Friday zvážte zavedenie dopravy zadarmo, prípadne akčné zľavy na dopravu. Mladších zákazníkov možno osloviť napríklad zameraním sa na udržateľnosť a ekológiu (napríklad eko-balením). V neposlednom rade venujte pozornosť komunikácii na sociálnych sieťach. Práve tu sa totiž šíria pozitívne aj negatívne skúsenosti extrémne rýchlo.

Black Friday je príležitosť aj hrozba zároveň. Kto sa naň pripraví včas, môže získať nielen obraty, ale aj lojalitu svojich zákazníkov.