SAMSUNG_052022 Advertisement SAMSUNG_052022 Advertisement SAMSUNG_052022 Advertisement

Digitalizácia pobočkovej siete v bankovom sektore

0
Spôsob komunikácie so zákazníkmi sa za posledné roky výrazne zmenil vo všetkých odvetviach.  Zvýraznil sa význam digitalizácie a spoločnosti v rôznych odvetviach museli za krátky čas meniť svoje obchodné postupy, ktoré mali obzvlášť veľký dosah na pobočkové siete. Výrazne sa tak zvýšil tlak na digitalizáciu a transformáciu predajných sieti. Pre bankový segment vytvorila zaujímavých priestor na modernizáciu produktovej ponuky.

Ak hovoríme o digitalizácii bankových retailových produktov, ide prevažne o transformáciu a rozširovanie ponuky digitálne dostupných produktov a služieb, podporu používania rôznych digitálnych kanálov, ale aj o spotrebiteľsky orientovanú digitalizáciu komunikácie s klientom. Inak povedané, moderná banka ponúka založenie účtu online či digitálne poskytuje úverové produkty.

Tlak na digitalizáciu bánk môže vytvárať sériu nevyhnutných zmien. Získanie nových klientov je pre banku najdôležitejší krok. V klasickom scenári príde klient do pobočky banky a vyberie si vyhovujúci produkt, o ktorom sa dozvedel napríklad na webovej stránke alebo mu ho odporučil pracovník banky. Limitov získavania nových klientov je teda hneď niekoľko:

• Pohodlnosť klientov a ich vôľa navštíviť kamennú pobočku

• Samotní zamestnanci, resp. maximálny počet obslúžených klientov počas dňa

• Geografická dostupnosť kamenných pobočiek

• Otváracie hodiny pobočiek

Pritom až 90 % nových klientov banky si ako prvý produkt zriaďuje osobný účet alebo žiada o poskytnutie úveru.

Správnymi nástrojmi digitálnej transformácie (backend v banke a frontend k zákazníkovi) možno efektívne získavať nových klientov. Kľúčový faktor úspešného onboardingu je jednoduchosť nástroja, s ktorým klient pracuje. Banky už v súčasnosti disponujú sériou digitálnych kanálov, ale ako  ich využívať v kontexte digitálnej interakcie so zákazníkom?

Po úspešnom onboardingu klienta, resp. po overení totožnosti a pridelení prístupu napríklad do internet bankingu, sa dá tento digitálny kanál použiť na uzatváranie ďalších zmlúv klientov. Už dnes veľa bánk posúva klientovi „cielenú“ reklamu na svoje produkty do digitálneho kanála, ktoré si vie klient vybaviť na pár klikov a bez nutnosti navštíviť kamennú pobočku banky. Tak ako pri onboardingu aj tu je dôležité zabezpečiť dôveryhodnú autorizáciu tejto digitálnej transakcie. Na tento spôsob slúži niekoľko mechanizmov, ako sú vlastnoručný elektronický podpis, jednorazové heslo v SMS, ale aj dvojstupňová autentifikácia.

Schvaľovacie procesy sú jedno z úzkych hrdiel digitalizácie. Niektoré procesy si vyžadujú schválenie podpisom na viacerých úrovniach (zamestnanec, manažér, klient). Toto môže byť úplne nahradené digitalizovaným procesom, kde zamestnanec vygeneruje zmluvu len v prípade, ak je systémom automaticky a na základe stanovených kritérií akceptovaná. Elektronický dokument môže byť podpísaný za zamestnanca banky rýchlym klikom alebo vlastnoručným elektronickým podpisom na tablete či podpisovej tabličke. Po podpise je dokument automaticky spracovaný internými systémami.  Pobočkové siete taksto prechádzajú nevyhnutnou transformáciou. Úkony, ktoré sa dajú vykonávať digitálne, z pobočiek pomaly miznú a pobočky sa sčasti stávajú centrami na klientsku podporu. Digitalizácia bankovej sféry má priamy dosah na optimalizáciu procesov v pobočkách s hlavným dôrazom na promptné vybavenia požiadaviek klienta. Poskytované služby sú zamerané na celkový pocit klienta a na personalizovanú prezentáciu produktov.

Takúto transformáciu však môže brzdiť aj banalita, ako je papierová administratíva. Viacúčelové digitálne zariadenia dokážu plne nahradiť mnoho zaužívaných postupov. Prostredníctvom integrácie systémov, pokročilých predajných scenárov a analýzy dát v skutočnom čase môže zamestnanec v pobočke viesť plnohodnotný obchodný rozhovor, ušitý na mieru konkrétnemu zákazníkovi. Môže tak prezentovať produkty banky, uzatvárať zmluvy, zbierať spätnú väzbu alebo viesť s klientom online rozhovor v prípade potreby. Správnym prístupom k digitálnej transformácii sa stáva banka efektívnejšou nielen smerom ku klientovi, ale aj interne. Eliminuje chyby, ktoré boli súčasťou papierového procesu, a dokáže klientom dodať produkt, službu rýchlejšie cez digitálne kanály, ktoré majú svoje miesto aj v pobočkovej sieti.

Základom digitalizácie je zjednodušenie procesov, skvalitňovanie poskytovaných služieb a eliminácia chýb. Banky, ktoré sa aktuálnym trendom prispôsobujú príliš pomaly, môžu čeliť problémom spôsobených ťažkopádnymi a časovo náročnými manuálnymi postupmi.

FOTO ZDROJ: SHUTTERSTOCK.COM

 

Lukáš Búri, produktový manažér, Anasoft

Všetky autorove články

Pridať komentár

Mohlo by vás zaujímať

Mohlo by vás zaujímať